29-10-2025
Cultuurverandering binnen de gemeente: van regels denken naar service verlenen
Regeldruk verminderen begint niet bij het schrappen van verordeningen. Het begint bij de manier waarop gemeenteambtenaren naar hun werk kijken. Een cultuurverandering van regelgericht denken naar servicegericht handelen vormt de basis voor duurzame verbetering van de gemeentelijke dienstverlening.
In veel gemeentelijke organisaties is de werkwijze historisch gegroeid rondom het toepassen van regels. Medewerkers zijn opgeleid om te toetsen of aanvragen voldoen aan de gestelde eisen. Die benadering is begrijpelijk, maar leidt ertoe dat het perspectief van de burger of ondernemer onderbelicht raakt.
De dienstverlenende mindset
Het programma Minder Regels Meer Service heeft laten zien dat een verandering van houding en gedrag grote impact kan hebben, zonder dat er ook maar een regel wordt geschrapt. Wanneer een medewerker bij een vergunningaanvraag niet alleen toetst maar ook meedenkt, ervaren aanvragers aanzienlijk minder last van het proces.
De Toolkit Regeldrukreductie van de VNG beschrijft tien werkende elementen van een succesvolle aanpak. Daarvan heeft meer dan de helft betrekking op houding, gedrag en organisatiecultuur, en niet op het wijzigen van regelgeving.
Ambassadeurs als aanjager
Gemeenten die succesvol een cultuurverandering hebben doorgevoerd, werkten vaak met interne ambassadeurs. Deze medewerkers, afkomstig uit verschillende afdelingen, fungeren als voorbeeldfiguur en sparringpartner. Zij signaleren knelpunten op de werkvloer en dragen oplossingen aan die passen binnen de dagelijkse praktijk.
Het is daarbij van belang dat het management de cultuurverandering actief ondersteunt. Zonder bestuurlijk draagvlak blijven initiatieven hangen op het niveau van individuele medewerkers en beklijft de verandering niet in de organisatie.
Resultaten zichtbaar maken
Een belangrijk onderdeel van cultuurverandering is het vieren van successen. Door concrete voorbeelden te delen van situaties waarin een andere werkwijze tot betere resultaten leidde, groeit het vertrouwen in de nieuwe aanpak. Interne nieuwsbrieven, teamoverleggen en kennisbijeenkomsten zijn geschikte kanalen om deze verhalen te verspreiden.