10-08-2025
Digitale dienstverlening: kansen voor gemeenten om regeldruk te verlagen
De digitalisering van overheidsdiensten biedt gemeenten concrete mogelijkheden om de regeldruk voor burgers en ondernemers te verlagen. Het programma Digitale Overheid stimuleert een samenhangende aanpak waarbij technologie wordt ingezet om processen te vereenvoudigen en de toegankelijkheid van gemeentelijke diensten te vergroten.
Veel gemeenten hebben de afgelopen jaren gewerkt aan het digitaliseren van hun dienstverlening. Online formulieren, digitale statusupdates en geautomatiseerde beschikkingen zijn inmiddels gangbaar. Toch blijkt dat digitalisering op zichzelf niet altijd leidt tot minder regeldruk. Wanneer een complex papieren formulier een-op-een wordt omgezet naar een digitaal formulier, verandert de last voor de aanvrager nauwelijks.
Herontwerp in plaats van digitaliseren
De werkelijke winst zit in het herontwerpen van processen. Wanneer een gemeente het digitale kanaal als aanleiding gebruikt om het gehele aanvraagproces opnieuw te doordenken, ontstaan kansen om overbodige stappen te schrappen. Gegevens die de gemeente al in haar basisregistraties heeft, hoeven dan niet opnieuw te worden opgevraagd.
Het principe van eenmalige gegevensuitvraag is hierbij leidend. Burgers en ondernemers zouden informatie die de overheid al heeft, niet nogmaals moeten aanleveren. Dit vereist goede koppelingen tussen systemen, maar de technische mogelijkheden daarvoor zijn inmiddels ruimschoots voorhanden.
Proactieve dienstverlening
Een stap verder gaat proactieve dienstverlening, waarbij de gemeente inwoners actief benadert wanneer zij mogelijk recht hebben op een voorziening. In plaats van te wachten tot iemand een aanvraag indient, neemt de gemeente zelf het initiatief. Dit vermindert niet alleen de regeldruk, maar zorgt er ook voor dat meer mensen gebruikmaken van beschikbare regelingen.
Aandacht voor digitale vaardigheden
Bij het digitaliseren van dienstverlening is het cruciaal om rekening te houden met inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Een goede digitale dienst vervangt het fysieke kanaal niet, maar vormt een aanvulling daarop. Gemeenten die dit principe hanteren, bereiken het beste resultaat in termen van zowel efficientie als inclusiviteit.